过去,中小企业数字化转型的最大障碍,是企业负责人对数字化的价值的怀疑。

疫情是一面镜子,照亮了企业面临极端情况时最迫切的需求:不受场景、时间的限制,继续连接客户。数字化,已经成为新的商业“标配“。但对中小企业来说,在竞争激烈的存量市场中从哪里入手,如何快速平衡数字化转型的投入和产出,依然是最大的难题。也就是说,抓手在哪里?

9月10日,腾讯toB最重要的年度战略大会,2020年度腾讯全球数字生态大会以线上直播的方式召开。作为腾讯产业互联网的重要工具之一,腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣带来了最新的分享:面对存量市场,企业要从以前的“流量思维”转向“服务思维”,而其中的关键,是让导购变成企业的“超级触点“。


从“流量思维”转向“服务思维”


经过疫情,企业连接客户的方式发生了改变。过去,客户到店接受服务,离店后就很难再联系上了。但经过疫情,企业与客户线上联系的重要性突显了出来。企业会在线上把客户加为好友,离店后也能继续提供服务。

同时,疫情也让原本就十分激烈的市场竞争进一步加剧。存量市场竞争中,企业要从以前的“流量思维”转向“服务思维”,把重心从扩大新客来源,转变到老客户经营上。通过更高的服务质量,建立品牌忠诚度,让客户成为回头客,让客户为企业代言。

西贝莜面村就是一个例子。疫情之前,借助企业微信与微信互通的能力,西贝全国200多家的门店经理已经用企业微信积累了几万名忠实客户。


疫情爆发后,在门店线下流量骤降为0的情况下,西贝将业务重心从线下转移到线上,西贝门店一线人员通过企业微信朋友圈和群发消息功能,把西贝售卖囤积食材的消息第一时间传递给用户。

同时西贝把线上商城小程序和西贝微信外卖小程序挂接到门店人员资料页里,让顾客可以方便找到购买的入口,完成线上预订的操作,这使得西贝的线上收入在疫情期间大幅增加,甚至超过了整体的80%。

这是餐饮行业危中求机的范本。

以人为中心的增长

一个导购就是一家店


黄铁鸣还特意提到,数字化并不是大企业的特权。

安徽的美妆企业千村美妆在只有31名导购、5家门店的情况下,挺过了疫情的“至暗时刻”。

美妆行业的导购离职率很高,为了防止离职导购客户资产流失的情况,千村美妆在2019年底启用了企业微信,并把顾客都添加到企业微信上来管理。

突如其来的疫情,让线下的5家门店都失去了线下客流,但有了企业微信里添加的1万名老顾客,一个导购、一台手机就是一家“门店”,依靠对线上老顾客的运营,千村美妆在疫情期间的营收维持在了去年50%的水平。


通过企业微信+微信的线上连接,中小企业也可利用企业微信群、群直播、小程序、企业支付等功能,打造属于企业自己的粉丝圈子,让只来一次的顾客变成 对品牌忠诚的熟客,即“过客变顾客,顾客变熟客。

此外,通过企业微信添加的微信好友,即使员工离职,也会转移给新的在职人员,保证客户资产不流失。通过企业微信建立的社群,也可以通过问候语、聊天工具栏、客户群等功能为顾客提供更专业、精准的服务。

在流量成本日趋高昂的今天,仅凭买流量换销量的方式很难赢得市场竞争,但通过企业微信添加顾客的微信后,企业可以以员工为纽带,随时、免费地与顾客互动,通过专业、有温度的服务,提升客户忠诚度,为企业带来复购。

不管是西贝还是千村,善于用线上方法服务客户的企业,都展现出强劲的韧性,而让导购升级为企业的超级触点,实现“人即服务”,是企业能否杀出重围的关键。

当然,这里说的“导购”是广义的概念,保险经纪人、理财师、物业的服务人员……一切和顾客打交道的一线人员,都可以是企业触达C端的窗口。

实际上,中国电信、中信银行、联合利华、天虹、OPPO、中石化易捷便利店,以及更多的中小企业们,都在用企业微信为顾客提供更好的服务。

未来的企业增长,将是以人为中心的增长。

更详细内容,请查看黄铁鸣完整演讲视频。


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